重庆主题公园服务特色探析

  本文以重庆市内主题公园为研究对象,主要从创新服务的角度,通过实地考察、问卷调研以及对主题公园从业者进行访谈,在掌握重庆主题公园服务现状的基础上,针对如何打造特色服务礼仪提出了建议,以期能够为主题公园服务质量管理提供借鉴。

  随着人们日益增长的对美好生活的需要,去主题公园度假成为市内短期外出旅游者的主要选择。这不仅有效带动了旅游业的发展,还间接地带动了建筑、通信、住宿、娱乐、餐饮等行业的发展。同时,随着人民生活水平的不断提升,高品质个性化服务日渐成为主题公园竞争之关键所在,打造特色服务对于公园提质增效有显著作用。主题公园服务对于园区发展的影响力不言而喻,但是从目前的情况来看,重庆部分主题公园服务工作并不能令人十分满意,还存在一定的改进空间。

  本文以重庆市内主题公园为研究对象,主要从创新服务的角度,通过实地考察、问卷调研以及对主题公园从业者进行访谈,在掌握重庆主题公园服务现状的基础上,针对如何打造特色服务礼仪提出了建议,以期能够为主题公园服务质量管理提供借鉴。

  重庆主题公园服务现状

  主题公园是围绕一个或多个主题元素进行组合创意和规划建设,营造特定的主题文化氛围,采用现代科学技术和多层次活动设置方式,集诸多娱乐活动、休闲要素和服务接待设施于一体的旅游文化娱乐场所。

  目前,重庆主题公园发展较快,有30余家,这些主题公园总投资约3378多亿元,每年的接待能力在1100万人次左右,每年总收益1250亿元。尤其是以乐和乐都、融创文旅城为代表的大型特色主题公园的诞生,使重庆有了中西部规模最大、最具高科技水准的大型现代化主题公园,它们是重庆主题公园的排头兵,有着一定的影响力。

  主题公园经营的成功与否,除受旅游资源的特色优势、旅游交通情况、信息化管理情况、资源和环境保护等因素的影响外,服务质量起着非常关键的作用。服务质量在一定程度上来讲,是园区的生命线,也是吸引游客的主要因素,更是园区综合管理水平的反映,从服务质量的好坏就可以判断出园区经营管理水平的高低。

  当前,在各方的努力下,主题公园的基础服务设施较为完善,有较强的品牌影响力,园区工作人员有较好的主动服务意识,在发展的过程中,取得了较强的经济效益和社会效益,但也存在着一些问题。

  存在的问题及原因分析

  (一)服务硬件、软件设施不够完善。

  目前,旅游业在不断的发展中,其硬件和软件设施也在相继完善的过程中。但是目前主题公园针对特殊群体的个性化服务做得不够完善。比如,在旺季时,受欢迎的明星游乐设备项目排队时间较长,游客因长时间排队,会有“三急”等情况急需解决,问题解决后如若还想继续体验刚才已经排队的游乐设备,需重新排队才能游玩,过长时间等候造成体验不佳。又如,主题公园一般都会配备母婴休息室,主题公园深受亲子客群的欢迎,带低龄段小孩来玩的游客较多,母婴休息室不能满足游客的需要,这些存在的问题往往会影响到游客的游玩体验,使游客对园区服务评价下降。

  (二)园区信息化建设力度不强。

  当前正处于互联网+时代,智能手机等移动终端设备已成为游客获取信息、运用信息的主要工具。完善的线上、线下园区信息不仅能提高游客的游玩效率,避免重复游玩一些地方,而且还可以体现出园区以人为本的服务理念,达到信息共享的要求。但实际上,主题公园忽视了对线上信息共享系统的创建,比如,园区既定的观光车游玩路线设计,以前是顺时针游玩,现在是逆时针体验,或者新增了体验项目,但在网上信息并没有更新,这就导致游客不能及时获取有效信息,会导致游客的不满。

  (三)氛围营造服务体验不够。

  主题氛围营造对主题公园来说是至关重要的。因为游客来自五湖四海,年龄、教育背景、游玩方式等均有差异,只有根据游客的个性化需求提供相应的优质服务,才更能够提升主题公园的知名度和美誉度。以旅游商品来举例,主题公园二消商品开发不足,其实二消商品作为园区的收入单元和文化符号,是最能够体现本园区或本地区特色,但目前带有当地特色的旅游商品较少。大部分园区所售商品多为一般商品,且因档次较低、质量参差不齐或同质化严重,不太受游客青睐。加上园区外围小摊点、游商小贩较多,存在随意摆摊现象,一些不合格产品混杂其中,间接降低了园区的品质。

  (四)服务创新领军人才匮乏。

  调查发现,园区部分工作人员缺乏主动创新和服务意识。从马斯洛需求原理来讲,在园区就餐的游客不但需要填饱肚子,还需对菜品及就餐的环境有味觉的享受、视觉的满足,但是部分餐厅环境陈旧、菜品单一,不能给游客留下深刻而美好的印象。

  对策建议

  (一)升级园区服务体验

  1.开通快速检票通道。在园区检票口,可专为老年人、残疾人、孕妇、怀抱婴儿的特殊群体和当天过生日的游客设置检票通道,可享受快速安检入园区待遇,增加对客服务的方式。

  2.合理配置母婴休息室。在母婴休息室里配备安全、亲肤、舒适的床上用品,同时配备消毒柜,当带有婴儿的客人来了后,工作人员当面铺盖床上用品,用后清洗消毒,让客人放心。

  3.密切关注小朋友游玩动态。工作人员要特别关注入园小朋友,逗他们开心,遇哭泣的小朋友暖心安慰并送上精致小礼物。尤其是在巡游时,可让园区的IP形象人偶在巡游的过程中增加与小朋友的互动,邀请小朋友一起跳舞,给小朋友留下美好的回忆。

  4.丰富VIP权限体系。结合园区实际,进一步完善园区优质服务内容,满足部分对高质量旅游有需求的游客的“痛点”,推出针对高端游客的导游讲解、优先入园、定制行程、免排快玩等有偿VIP服务,提高该部分优质游客的信任度和忠诚度,持续刺激其复游、复购,将服务转化为利润。

  5.增强游客体验度。除了游线上按照旅游规律设置相应的服务业态,也要让服务更加便捷。如,制作含园区特色元素的身高识别腕带、临时出入卡、设备重返卡等,可有效解决反复测量身高、长时间排队所引起游客不满的问题,提高辨识度和接待效率。同时,如果因小朋友不小心导致自己购买的爆米花或者冰淇淋受损,园区也可结合实际,免费赠送给爆米花或冰淇淋等给小朋友,给小朋友的童年留下温暖回忆。

  (二)完善园区智慧化旅游体系建设

  1.健全年卡激活方式。积极拥抱互联网,推进线上线下深度融合,结合游客购买年卡的实际需求,可在园区APP或者官网上售卖年卡,在线录入人脸激活年卡,避免在园区售票窗口排队拍照,尤其是在旅游旺季期间,可减少拥堵现象。

  2.开拓线上点餐渠道。随着旅游产业升级,用户的需求正在发生变化,应构建园区智慧销售系统,开拓网络点餐渠道,在园区餐厅可用APP、小程序、二维码点餐,节约游客点餐时间,提高工作效率。

  3.提供直播快捷服务。注册短视频官方账号,建立客服直播团队,配备专职员工,完善线上信息,进行项目运营、动物、餐饮、商品、主题活动等内容的直播和录播,客服需在线快速回复游客问题,拉近与游客的距离,增强游客线上体验。

  (三)打造特色化服务品牌

  1.营造主题区域特色氛围。一是修建不同风格的建筑物。围绕园区的主题故事线,将园区分成几个主题体验区,根据区域特色选择游乐设备,并对不同区域的游乐设备进行包装,让游客每到一个区域都有不同的体验感。二是塑造特色形象。工作人员的着装及服务礼仪均符合所在区域的特色,提升园区在当地及周边市场良好形象。三是编写有特色的服务话术。工作人员可根据本区域的特色编写符合自身岗位的讲解话术,让游客在游玩的过程中耳目一新,更有体验感。

  2.创新园区餐饮服务体验。一是打造沉浸式用餐环境。在餐厅运用场景化、科技化、融入化、仪式化等手段营造主题氛围,提升用餐环境及品质,提升游客体验,带给游客沉浸式体验。如,cosplay-迎宾,乐器表演等。二是定制主题餐品。可以在食物表面印上符号图案,也可以在食物的包装容器上出现符号,还可以整个食物都依照符号的脸型、头型、身形制作,做成全部都能吃的符号。

  3.升级园区商品服务体验。一是主题商品现场秀。工作人员在商店外穿戴或使用主题商品,吸引游客进店购买。二是现场DIY杯子或者T恤衫。游客自行挑选照片,自行动手把照片上的内容印制到杯子或T恤衫上。三是将动物或植物的脱落品制成主题商品,可展示、可售卖、可赠送,如,孔雀羽毛,枫叶等。

  4.深化园区住宿服务体验。在接待研学团队时,可让队员自己动手搭帐篷夜宿海洋馆,也可根据其他团队的需求,定制此项内容,让游客更亲近自然。

  5.提升从业者的服务水平。完善园区培训机制,丰富培训方式,细化服务流程,特别要加强园区工作人员主动服务意识方面的培训工作,以提高整个园区的服务质量,继而打造符合园区特色的服务礼仪,让游客在游玩的过程中有常游常新的体验,赢得游客的良好口碑。如,重庆乐和乐都主题公园“挥挥手、弯弯腰”服务礼仪。

  (四)搭建优秀服务管理团队

  1.成立创新服务小组。为确保创新服务工作的顺利开展,发挥员工主观能动性,在园区内部成立创新服务小组,负责收集园区各部门日常运营中可用于服务创新的点子,制定创新服务方案,定期发布创新奖励通报。

  2.建立完善内部交流培训机制。充分挖掘并发挥员工的技能特长,积极鼓励有特长的员工结合工作需要将职业技能传授给其他同事,使培训深入到各个部门、岗位,得到全体人员的重视。如,重庆乐和乐都主题公园的园区“化妆师”。

  3.建立健全班前、班后会机制。一是可利用班前会让工作人员之间采用互动小游戏或者跳操等形式进行互动,充分调动员工的积极性,让员工上班初始就带着一颗快乐的心,与游客共享快乐。二是利用班后会指出当天服务中出现的问题,认真分析原因,并加以解决,不影响第二天工作。

  4.丰富工作人员的业余生活。一是举行集体生日会,可以组织当月过生日的员工一起过生日,管理人员为他们做一碗“长寿面”,便于拉近两者的距离,增强员工的归属感、获得感、幸福感。二是在旅游淡季时,组织员工开展“趣味运动会”,丰富员工业余生活,挖掘员工潜力,增强团队凝聚力。

  5.修建园区负面情绪宣泄室。在园区修建负面情绪宣泄室,购买相关器材,当员工心情不好时可以通过击打、呐喊、注意力转移的方法,宣泄不满情绪和压力,体验宣泄带来的舒畅感觉,从而实现身心放松,提高心理健康水平。

  旅游业作为五大幸福产业之一,而主题公园是在旅游业快速发展的背景下,为满足旅游者多样化的休闲娱乐需求发展起来的现代旅游目的地。要让主题公园服务质量由“物有所值”转化为“物超所值”。就要以游客价值为核心,以发掘、总结、提炼、升华当地文化为路径,以满足游客精神和物质需求为主要动机,打造服务创新团队,展示园区形象,提升园区品位,增强园区活力、吸引力和影响力,最终实现主题公园经济价值和社会品牌的双丰收。

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